Nacionalna kampanja koju smo sproveli nedvosmisleno je pokazala da se građani širom Srbije u velikoj meri suočavaju sa sličnim problemima prilikom korišćenja javnih usluga, poput izdavanja ličnih dokumenata ili onih koji se odnose na zdravstvenu zaštitu i upis dece u obrazovne ustanove. Vreme čekanja, nedostatak ili nekompetentnost kadra koji pruža usluge, nedovoljna tehnička opremljenost ustanove, kao i nizak stepen informisanosti korisnika usluga prepoznati su kao najčešći problem odnosno izvori nezadovoljstva grana ovim uslugama.

Predstavljanju Sive knjige javnih usluga na konferenciji Partnerstvom do dobre javne uprave, prisustvovao je ministar državne uprave i lokalne samouprave Branko Ružić, direktorka misije USAID u Srbiji Aza el Abd, generalna sekretarka EPuS-a Suzana Grubješić, programska direktorka CEP-a Milena Lazarević. Ministar Ružić poručio je okupljenima da je ministarstvu važan svaki komentar i svako saznanje koje može doprineti kreiranju politika u ovoj oblasti reforme javne uprave. On je, istakavši da je reforma u toj oblasti jedan od tri stuba pridruživanja Srbije Evropskoj uniji, rekao da očekuje da će Akcioni plan za sprovođenje strategije reforme javne uprave 2018. do 2020. biti spreman za usvajanje do leta. 

 Cilj studije je da, istražujući proces kreiranja javnih politika u tri odabrane oblasti analizira kvalitet procesa reforme javne uprave sa stanovišta najvažnijih zahteva dobre uprave, a u skladu sa Principima javne uprave (SIGMA/OECD). Rezultati ove studije pružaju osnov za dalje istraživanje relacije između procesa kreiranja javnih politika i zadovoljstva građana uslugama, nedovoljno istražene u Srbiji. Konkretne preporuke za unapređenje procesa kreiranja javnih politika u datim ministarstvima, formulisane na osnovu rezultata i zaključaka ove studije, objavljene su u Sivoj knjizi javnih usluga.